Programa de Servicio Estratégico

Este programa está diseñado para las empresas que deseen tener un servicio de excelencia, que sea memorable para sus clientes, porque entienden que el servicio es su ventaja competitiva principal y única; es decir, el servicio es el factor diferencial y clave de su estrategia de éxito.

Muchas organizaciones que ofrecen servicio tratan de dar satisfacción, sin embargo, convertir el servicio en estrategia de éxito es más profundo y global, porque abarca desde aspectos estratégicos, como definir los protocolos del personal que tiene contacto con los clientes, hasta el diseño de los procesos y facilidades para lograr una conexión emocional con los clientes.

Le invitamos a conocer a fondo el programa Servicio Estratégico y a repensar los servicios con una mirada estructurada en función del cliente y su fidelidad.

Modalidad On line

DIRIGIDO A

Organizaciones, empresas e instituciones tanto públicas como privadas, interesadas en desarrollar competencias relacionadas a la calidad de servicio en su personal, entendiendo el servicio como factor clave y diferencial en la estrategia del éxito.

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Objetivos del Programa


  • Entender la importancia del servicio como factor estratégico.

  • Conocer el modelo integral del servicio, sus cuatro componentes y como gestionarlos.

  • Aprender la metodología de seleccionar atributos del servicio, ponderarlos y operacionalizarlos.

  • Reconocer la importancia de la actitud del personal y de la conexión emocional del servicio.

  • Ver el servicio de forma holística, y conocer la visión cliente céntrica de las empresas excelentes.

Pénsum


Materia: Importancia y características del servicio

  • Concepto de servicio.
  • Particularidades del servicio.
  • Servicio material y servicio personal.

Materia: El servicio y la calidad

  • Calidad desde la empresa versus la calidad desde el cliente.
  • Calidad concebida versus calidad percibida.
  • La ecuación de la calidad del servicio.

Materia: El servicio como factor distintivo de éxito

  • El servicio como factor distintivo de éxito.
  • Southwest Airlines, su estrategia el servicio.
  • Disney Company: nuestros clientes son nuestros invitados.
  • Zappos, la inspiración al servicio del cliente.
  • Starbucks, la experiencia del café.

Materia: El modelo del servicio de Karl Albrecht

  • El cliente.
  • La estrategia del servicio.
  • Los procesos.
  • La gente.
  • Interacción entre los diferentes elementos del modelo de Albrecht.

Materia: Las operacionalización del servicio y atributos

  • Atributos de calidad de un servicio.
  • Un programa de mejora del servicio.
  • Consideraciones claves al mejorar la calidad de servicio.
  • Los 7 nuevos atributos del servicio.

Materia: Procesos y momentos de verdad

  • Herramientas para gestionar los momentos de verdad.
  • Proceso de calidad de servicio en la empresa.

Materia: Importancia de la actitud

  • Pasos para tener un colaborador ganado al servicio.
  • Habilidades a desarrollar en los colaboradores.
  • Decálogo de calidad de servicio del colaborador.
  • Hacerlo bien desde la primera vez.

Materia: CRM, el cliente en el centro del proceso

  • Definiciones de CRM.
  • Beneficios de un CRM.
  • Razones para acercarnos a nuestros clientes.
  • Cliente céntrico.

Materia: Servicio, experiencia integral

  • La experiencia del servicio es emocional.
  • El servicio excepcional radica en los detalles.
  • Una experiencia inolvidable.

LE INVITAMOS A VISUALIZAR EL SIGUIENTE VIDEO QUE LE PERMITIRÁ CONOCER CÓMO ESTÁ ESTRUCTURADO NUESTRO PROGRAMA

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